Δευτέρα, 20 Φεβρουαρίου 2012

ΟΙ ΣΥΝΘΗΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΣΤΟΝ ΚΟΣΜΟ ΤΩΝ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΩΝ ΚΕΝΤΡΩΝ

Η υπερμοντέρνα τεχνολογία απαιτεί και σύγχρονο μεσαίωνα…

Είναι πλέον κοινότοπο να αναφέρουμε τις δυσκολίες που συναντούν οι εργαζόμενοι ανεξάρτητα από τον κλάδο που απασχολούνται. Στη γενικότερη επίθεση που δέχεται ο λαός από το σημερινό κυβερνητικό σχήμα και τους πατρόνες του, οι άνθρωποι που παράγουν, όσοι εργάζονται ακόμα δηλαδή, είναι υποχρεωμένοι να αντιμετωπίζουν καθημερινά συνθήκες, που σε λίγο ελάχιστα θα διαφέρουν από αυτές της Ευρώπης των πρώτων βιομηχανικών χρόνων.
Ανύπαρκτα ωράρια, συνεχής εργασία και επίπονη χωρίς, όμως, το αντίστοιχο αντάλλαγμα, απαράδεκτη και δεσποτική συμπεριφορά συνθέτουν το σκηνικό της νέας εργασιακής τάξης πραγμάτων. Κομμένο και ραμμένο στα μέτρα της κάθε άπληστης και ταυτόγχρονα βάναυσης εργοδοσίας. Ένας σύγχρονος μεσαίωνας όσον αφορά τα εργασιακά θέματα.
Στο κείμενο που ακολουθεί θα γίνει προσπάθεια να περιγραφεί ο τρόπος λειτουργίας ενός τηλεφωνικού κέντρου εξυπηρέτησης πελατών μεγάλης εταιρείας τηλεπικοινωνιών, ως χαρακτηριστικού παραδείγματος.

«Έξυπνη» εντατικοποίηση

Το συγκεκριμένο, λοιπόν, τηλεφωνικό Κέντρο χαρακτηρίζεται ως σύγχρονο, εγκατεστημένο σε ένα μοντέρνο, εμφανισιακά κτίριο, στελεχωμένο επαρκώς και φυσικά άκρως αποτελεσματικό.
Ποιες όμως είναι οι συνθήκες εργασίας όσων έχουν την τύχη (ατυχία) να εργάζονται σε αυτό; Η λειτουργία ξεκινάει από τις 8 το πρωί και η βάρδια διαρκεί έως τις 4 μ.μ. Ενδιάμεσα, τηλεφωνητές εργάζονται 9.00-17.00, 10.00-18.00 και 11.00-19.00. Οι απογευματινές βάρδιες ξεκινούν 13.00-21.00 και 14.00-22.00. Από τις 5 μ.μ.  μέχρι τις 10 μ.μ. το κέντρο ενισχύεται με υπαλλήλους που εργάζονται ως part timers. Την εποπτεία έχει ο γενικός διευθυντής με την βοήθεια 5-6 υπεύθυνων βάρδιας. Στο ίδιο κτίριο στεγάζεται η υπηρεσία καταχώρησης αιτήσεων και το τηλεφωνικό κέντρο της τεχνικής υποστήριξης με ακόμα πιο δύσκολα ωράρια και ολονύχτιες βάρδιες.
Aλλαγές στα ωράρια έγιναν κάποια στιγμή, όταν η πεφωτισμένη ηγεσία της εταιρίας αποφάσισε ότι οι δύο πρωινές βάρδιες δεν επαρκούσαν για να εξυπηρετούν σωστά την αυξημένη πελατεία. Έτσι, αντί της πρόσληψης ατόμων και ενίσχυσης του κέντρου, προτιμήθηκε η μετατροπή και η προσθήκη νέων ωραρίων. Υπήρξε γενική δυσαρέσκεια. Η εταιρεία έδειξε σχετική διαλλακτικότητα και μετέφερε την ημερομηνία εφαρμογής του. Αυτό που επιχείρησε, όμως, ήταν να αποδείξει, μέσω στατιστικών στοιχείων, ότι το νέο σύστημα λειτουργούσε άψογα και έτσι άξιζε να δοκιμαστεί. Πώς, όμως, συγκεντρώθηκαν τα στοιχεία αυτά και βγήκαν τόσο ακλόνητα συμπεράσματα σε ελάχιστες ημέρες δοκιμαστικής εφαρμογής όταν μάλιστα το 70% των υπαλλήλων αρνήθηκαν να έρθουν τις νέες ώρες; Είναι φανερό ότι το κόλπο ήταν στημένο και αποσκοπούσε στην εντατικοποίηση της εργασίας χωρίς πρόσθετο κόστος για την εταιρία.

Ο αυταρχισμός

Τελικά, οι νέες βάρδιες εφαρμόστηκαν με ό,τι αυτό συνεπαγόταν στην προσωπική ζωή των υπαλλήλων που χρειάζονταν να ρυθμίσουν μια σειρά από πράγματα για να ανταπεξέλθουν στα νέα δεδομένα. Την ίδια στιγμή ο όγκος εργασίας μεγάλωνε ενώ ο διαθέσιμος αριθμός υπαλλήλων έμενε σταθερός. Αυτό, επίσης, που αυξανόταν ήταν η αυταρχική συμπεριφορά ακόμα και των κατώτερων στελεχών απέναντι σε οποιαδήποτε διαμαρτυρία και διαφορετική άποψη.
Η εταιρεία σε μια επίδειξη διαλλακτικότητας, από αυτές που τελειώνουν γρήγορα και δικαιώνουν τις αταξικές μπούρδες περί «κοινωνικών εταιριών», από το 2006 έως το 2008 πραγματοποιούσε συναντήσεις προκειμένου οι διάφοροι υπεύθυνοι του τμήματος να πραγματοποιούν διάλογο με τους υπαλλήλους, επ’ ωφελεία της επιχείρησης βεβαίως. Σε μία κίνηση αυταρχισμού οι συναντήσεις αυτές σταμάτησαν αφού οι διευθυντές δεν θα άκουγαν αυτά που οι ίδιοι επιθυμούσαν και για αυτό είχαν φορέσει τη νέα μάσκα της αδιαλλαξίας και της τρομοκράτησης.
Η εταιρεία απέκτησε και την δυνατότητα παροχής υπηρεσιών τηλεοπτικού περιεχομένου και έτσι αυξήθηκε ο όγκος εργασίας. Ένας έμπειρος τηλεφωνητής πριν, δεχόταν και απαντούσε 60-80 κλήσεις στην βάρδια του. Με τις νέες προσθήκες μπορούσε να απαντήσει 80-100 και περισσότερες. Έτσι, όμως, η δουλειά έγινε συνεχής, χωρίς να υπάρχει χρόνος μεταξύ των κλήσεων. Έμπειροι τηλεφωνητές βεβαιώνουν ότι μεταξύ των κλήσεων δεν υπάρχει ούτε δευτερόλεπτο ανάπαυσης! Το σύστημα μέσω υπολογιστή που υπήρχε έδινε αρχικά την δυνατότητα στον κάθε υπάλληλο να ανοίξει τη νέα γραμμή έχοντας ολοκληρώσει την συζήτηση με τον προηγούμενο πελάτη. Αυτό, όμως, οι αρμόδιοι το θεώρησαν σαν χαμένο χρόνο, παρά το ότι μιλάμε για κλάσματα του δευτερολέπτου και αποφάσισαν ότι η μία κλήση θα διαδέχεται αυτόματα την άλλη χωρίς διακοπή! Εύκολα καταλαβαίνει κανείς τι πίεση δημιουργεί αυτό, καθώς κάποιοι πρέπει να προσέχει τι λέει ώστε να μην δίνει λανθασμένες πληροφορίες και να τηρεί την γραμμή της εταιρίας.

Οι δεκανείς της εργοδοσίας

Όσον αφορά τη συμπεριφορά των διαφόρων στελεχών (αρέσκονται να αυτοαποκαλούνται στελέχη, όσοι από στρατιώτες γίνονται δεκανείς και όσοι περιφέρονται από γραφείο σε γραφείο παρατηρώντας τη δουλειά των άλλων και εκδίδοντας διαταγές), αυτή ποικίλει και τα περισσότερα περιστατικά μάλλον γέλιο θα έπρεπε να προκαλούν παρά θυμό, αν δεν αφορούσαν την εργασία και τις συνθήκες υγιεινής των εργαζομένων. Ο χώρος δεν αερίζεται επαρκώς, η ατμόσφαιρα αποπνικτική και κανείς δεν πρέπει να ανοίγει το παράθυρο. Επίσης κανείς δεν πρέπει να μένει παραπάνω από 40 λεπτά συνολικά ημερησίως εκτός κέντρου. Εάν εξαιρέσουμε το διάλειμμα δέκα λεπτών ανά δίωρο, για να πάει κανείς τουαλέτα έπρεπε να έχει το νου του και να…βαστάει χρόνο! Το ευτύχημα είναι ότι κάποιος τελικά διαπίστωσε την απίθανη γελοιότητα των παραπάνω και έβαλε ένα φρένο στην ανοησία…
Στους χώρους αυτούς οι διάφοροι φροντίζουν να συντηρούν ένα κλίμα τρόμου. Κανείς δεν επιτρέπεται να μιλήσει με τον άνθρωπο που καθόταν δίπλα του, οι προσωπικές προσβολές είναι καθημερινό φαινόμενο και η αδιαφορία για τον άλλον πλήρης. Ο υπάλληλος ενός τηλεφωνικού κέντρου εισερχομένων κλήσεων βρίσκεται στη δύσκολη θέση να πρέπει να ανεχθεί τόσο τα νεύρα αυτού με τον οποίο μιλάει στο τηλέφωνο, ο οποίος ενδεχομένως να έχει το δίκιο του, όσο και την αυταρχική συμπεριφορά αυτών που προανέφερα. Δεν έχει δικαίωμα να διαμαρτυρηθεί ακόμα και αν κάποιος πελάτης από δικά του συμπλέγματα συμπεριφέρεται πολλές φορές σαν να επικοινωνεί με δουλοπάροικο. Είναι υποχρεωμένος να δέχεται κάθε προσβολή και να απαντά ήρεμα και ευγενικά πασχίζοντας να διατηρήσει την ψυχραιμία του και την αξιοπρέπεια του.
Τι όμως απαντά στον πελάτη; Η άποψη που σχηματίζει κανείς μετά από πολυετή εργασία στον χώρο είναι ότι την Χ εταιρεία δεν την ενδιαφέρει εάν θα δώσεις μια σωστή πληροφορία. Απλά θα πρέπει να ξεφορτωθείς τον πελάτη εφαρμόζοντας την τακτική του να πει ότι θέλει με προσποιητή ευγένεια και χαμόγελο, έστω και αν λέει το μεγαλύτερο ψέμα. Τελικά, δεν υπάρχει ουσιαστική εξυπηρέτηση, αλλά μια απλή επικοινωνία που κύριο σκοπό έχει να «μαλακώσει» τον πελάτη και να ξεπεράσει τους, σε πολλά σημεία, λεόντιους όρους της σύμβασης.

Προβλήματα υγείας

Στην εταιρεία ο όγκος εργασίας έχει αυξηθεί. Ήδη σχεδόν όλοι όσοι εργαζόμαστε εκεί αντιμετωπίζουμε προβλήματα υγείας, όπως ημικρανίες, απώλεια συγκέντρωσης, νευρολογικά ζητήματα κ.ά. αποτέλεσμα μίας ψυχοφθόρας ανθυγιεινής εργασίας και της αρρωστημένης συμπεριφοράς διαφόρων, προκειμένου να εφαρμόσει πιστότερα το νέο δόγμα του κεφαλαίου περισσότερη δουλειά-ελαστικοποίηση εργασιακών σχέσεων πιο φτηνό προσωπικό= Μεγαλύτερη υπεραξία από την δουλειά των εργαζομένων – μεγιστοποίηση των κερδών
Διαφημίζει πάντα τα προϊόντα της και θεωρείται σαν μια ιδιαίτερα ισχυρή στον χώρο. Ίσως και να είναι, τουλάχιστον όπως οι ίδιοι το εννοούν. Δεν έχει πάψει βέβαια να καταδυναστεύει τους υπαλλήλους της, να ζητάει από αυτούς όλο και περισσότερα, να στύβει μέχρι τέλους όσους εργάστηκαν σε αυτήν και κατόπιν να τους πετάει σαν λεμονόκουπες.. Η διοίκησή της αναπαράγει μικρούς τυρρανίσκους, με αρρωστημένη συμπεριφορά και οι απολύσεις των παλιών για να (αν) προσληφθούν, επιδοτούμενοι ή part timers (δύο σε ένα =μικρότερο κόστος-περισσότερη δουλειά) δίνουν και παίρνουν.
Τα παραπάνω είναι μόνο μία πρώτη προσέγγιση με στόχο να γίνει γνωστό το συγκεκριμένο πρόβλημα γενικότερα στον κλάδο της τηλεφωνίας και ειδικότερα στο χώρο των τηλεφωνικών κέντρων.
Γνωρίζοντας ότι όλοι οι εργαζόμενοι ζουν σήμερα σε συνθήκες δύσκολες που σταδιακά μετατρέπονται σε άθλιες, έχουμε χρέος να μην αφήσουμε να περάσει τελικά το τερατούργημα που μας ετοιμάζουν ως κοινωνία και που θα είμαστε υποχρεωμένοι να ζήσουμε από εδώ και μπρος.

Ένας εντατικοποιούμενος
τηλεφωνητής

Δεν υπάρχουν σχόλια: